ATM机胡乱“吞钞” 银行轧账“说了算” (湖南商会)

　　随着自动存款机和自动取款机开始遍布上海的大街小巷，我们可以不必在银行工作时间内请假去存钱、取钱、转账，也不用在柜台前排长长的队伍。但是，机器也不是万能的，自动存款机也有出错的时候。最近以来，本报就频频接到有关自动存款机吞钞的投诉。 (湖南商会)

　　案例1

　　午夜惊魂 ATM机吞了我的钱

　　存款机的放钞口关闭了，熟悉的“咔嚓咔嚓”点钞声响起，突然，自动存款机黑屏了。卡被机器吐了出来，钱，却没了。

　　插卡，输密码，放钞——三十多岁的丁先生站在招商银行自动存款机前，轻车熟路的操作着。存款机的放钞口关闭了，熟悉的“咔嚓咔嚓”点钞声响起，突然，自动存款机黑屏了。丁先生觉得不妙，接着，机器显示出现故障。就在丁先生焦急万分时，他的卡被机器吐了出来，钱，却没了。

　　丁先生告诉记者，当时已经是夜里11点多钟了，银行早就关门了。丁先生唯一能够想到的办法就是打电话。他先拨打了招商银行的客服电话。工作人员听他讲完情况告诉他，银行工作人员第二天上班后会进行轧账，如果发现钱多出来了，就会转到他的账户上。

　　但丁先生对此说法很不放心。他希望银行可以尽快派一个人过来，至少能够给他提供一点证明。但银行方面表示，现在已经是下班时间了，没有人可以派过来，还是让他等明天的消息。

　　想来想去不放心，丁先生又拨打了110，向警察求助。不过，警察也表示这样的问题只能等银行来解决，警方无能为力。已经是午夜了，折腾得疲惫不堪的丁先生只能先回家，等待明天银行的电话。

　　第二天中午时分，银行果然打电话来了。工作人员告诉丁先生，那台自动存款机里的钱确实多了3000元，这笔钱会在次日打到他的账户上去。又等了一天，丁先生的账户打进了3000元钱。至此，他悬了两天的心才终于放了下来。但回想起整个过程，他仍觉得有些后怕。 (湖南商会)

　　案例2

　　新卡未开 ATM机“保管”钱

　　机器忙活了一通之后，钱被吞进去了，卡却被吐出来。机器屏幕上显示了两行字，意思是说这些钱将由存款机“代为保管”。

　　无独有偶，家住普陀区的薄先生也在不久前遭遇了一次被自动存款机“吞钱”的事故。

　　当天下午六七点钟，他持自己新办不久的一张中信银行的白金卡到自动存款机上存了9000元钱。没想到，机器忙活了一通之后，钱被吞进去了，卡却被吐出来。机器屏幕上显示了两行字，意思是说这些钱没有存进薄先生的卡中，将由存款机“代为保管”。

　　用惯了银行卡的薄先生还是第一次碰到这种情况。他赶紧打银行的客服电话询问，没想到，当他报上自己的身份证号码之后，客服人员居然回答说，在他的名下没有这张白金卡存在。

　　薄先生当即蒙了。怎么会没有这张卡存在呢？难道前几天帮自己办卡的人是骗子？打了几通电话后终于发现，这张卡片还没有开卡。

　　原来，薄先生办的是借记卡，一般都是在银行内开通后才发放给持卡人的，但这次不知道因为什么原因，把尚未开通的卡片发给了薄先生。工作人员马上在后台为薄先生开了卡。 虽然开了卡，但钱也不能马上打到薄先生的账户中。按照规定，银行还是要在第二天清点存款机后才能确定这笔钱的归属。也是在等待了两天之后，这9000元钱终于被“代为保管”的取款机还给了主人。

　　案例3

　　口说无凭 2.84万还是4.84万？

　　记得存款4.84万元，机器显示只存了2.84万元。警方调出了监控录像，也不能清晰显示出到底存了多少钱。

　　家住闵行区华漕镇的威女士来电反映说，她在今年8月15日到农业银行华漕镇纪王村分理处的自动存款机去存了4.84万元，结果查询余额发现，机器显示她只存进2.84万，她即时收到的银行短信提醒也显示她进账2.84万。

　　她赶紧打了银行的客服电话。对方告诉她，银行工作人员第二天早上会打开自动存款机对账的，如果查出来有多的钱，就会还到她的账户里面去。

　　第二天，威女士放心不下，又赶到银行去问情况，结果得知，银行清点存款机里的钞票并对账后，没有发现多出钱来。银行给她出具了机器的流水账单，其中也显示她的存款总金额只有2.84万元。

　　对此，银行方面解释说，威女士存款当天，那台自动存款机是空箱上柜，里面没有钱，而且，这台机器的存款和取款功能之间进行了隔断，因此不会发生存进去的钱被取走的情况。

　　威女士对银行这种说法并不认同。和银行协商不成，她选择了报警。双方在派出所调出了银行的监控录像，但监控录像也不能清晰地显示出她到底存了多少钱。银行表示，录像中威女士先后四次在自动存款机里放钞，根据自动存款机的设定，每次最多只能存款1万元，因此，最终的存款总额也不可能达到4.84万元。

　　各方声音

　　银行说法：工作人员很难“私吞”

　　一位银行业内人士告诉记者，自动存款机确实可能发生瞬间信号传递失败的情况，因此“吞钞”的情况确实可能存在。但银行已经从制度上弥补了机器可能发生的故障所带来的误差。

　　首先，机器会自动打印流水单，在这台机器上每时每分每秒发生的变动都会在流水单上体现出来。即使有人把卡插进存款机中，马上又把卡取出来了，这个细微的过程也会被记录在内。另外，银行有严格的制度，每天有工作人员进行轧账，如果发现钱多出来（长款），就一定要对照流水单一一查对，找到是哪笔交易产生的错误，并把这笔钱打到对应的账户中去。那么，核查流水账的工作人员是否会“私吞”多出来的钱呢？业内人士表示对此也有制度保证加以避免。一方面需要两位工作人员同时清点，另一方面，工作人员的任何举动都在摄像头的监控下进行，所以很难“私吞”。

　　银监局说法：不满银行处理可投诉

　　上海银监局有关人士表示，自动存款机吞钞事件是低概率事件，并不普遍。

　　监管部门也要求银行要做好设备的维护和管理工作，一旦发生机器故障，或者引起“吞钞”等事件，一般来说银行都会进行相关的处理。如果当事人对于银行的处理感到不满意，可以向相关部门进行投诉。 (湖南商会)

　　新闻背景

　　“吞钱”概率还是非常低的

　　搜索近期的新闻不难发现，类似的ATM机故障导致吞钞的事件并不鲜见。去年就有媒体报道，深圳一名环卫工人因为在某银行自动存取款点被机器“吞款”7000元，情急之下，他甚至搬来床、自行车和桌子，在原地守候了一夜。

　　仅今年以来，见报的类似“吞钞”事件就有多起。未经媒体报道，直接在网上发帖求助的就更多了。仅315消费电子投诉网9月份以来就有6起ATM机吞钱方面的投诉。这些事件遍布全国各地，涉及不同的多家银行。

　　根据中国人民银行发布的《2010年第一季度支付体系运行总体情况》，截至2010年第一季度末，我国拥有的ATM机已达22.16万台，较2009年第四季度末增加0.67万台。

　　以今年一季度末全国22万台的ATM机总量来判断，如果每台ATM机平均每天提供10次服务（实际数量可能远远高于这个数字），每天通过ATM机处理的存取款等业务就高达几百万笔。因此可以大致判断，ATM机发生故障和误差的总体概率还是非常低的。这应该可以让习惯于使用ATM机的人群放心。

　　据统计，中国最近几年ATM机增长速度维持在10%以上，远远高于世界其他国家3%的增长率。不过，频频曝光的ATM机故障显示，在自动柜员机如此迅速的发展速度中，机器本身和其相配套的环境、制度等当中可能存在的问题也正在迅速的暴露出来。银行方面显然需要寻找合适的途径弥补机器发展过程中产生的种种问题。毕竟，这个极低的差错概率落到每一个具体的持卡人身上时，对个体来说，概率就是百分之百。

　　实用支招

　　“吞钞”后别忘了取卡

　　如果在使用自动存、取款机时遭遇机器故障该怎么办？记者采访了几位银行业内人士。

　　首先，一定要保持冷静，不要一着急就忘了拿刚刚被机器吐出来的银行卡。另外，因为不同机器的工作节奏可能略有差别，有的机器吐钞时间相对较长，可以稍等几分钟看机器的反应。以前曾经发生过持卡人看到机器迟迟不吐钞，就跑出去找银行工作人员，但在他离开后，钱和卡吐出来了，被后来进来的人取走了。

　　第二，要保存好机器打印出来的存款或取款凭证。

　　第三，如果是在正常工作时间中，可以就近去银行网点向工作人员反映情况。工作人员一般会进行记录，并告知持卡人处理的大概时间。如果拨打电话求助的话，一定要拨打银行的客服电话，而不要随意拨打ATM机旁边贴的电话，以免误入骗子的圈套。

　　第四，银行每天例行轧账后，发现长款查出出处之后，会自动平账。持卡人一般在三四天内自己查询一下账户，就会发现银行已经把这部分钱打进了你的账户中。

　　第五，如果是在银行的非工作时间发现银行卡被吞，往往需要到第二天才能到网点取回自己的卡，持卡人可以先进行一下挂失，以免卡被别人取走后恶意刷卡。

　　业内人士还提醒读者，如果取款时发现机器里吐出可疑的钱币，可以对着监控探头展示这张钱币，并对准钱币的号码处清晰定格一下，以便可能发生纠纷时确定责任。 同样的道理，如果是在自动存款机存钱，最好先在探头下比较清晰地点钞，这样万一日后发生争执，可以通过录像来判断存进去的金额是多少。 (湖南商会)

　　质疑吞钞

　　银行为何出错不赔偿？

　　“以前有一件许霆的案子，因为ATM机出错，他把ATM机的钱取出来了，给银行造成了损失，结果被判无期，现在同样是ATM机出错，但是ATM机将我的钱吞了，同样给我造成了损失。为何银行不赔偿？”这是一位网友在网上的留言。他把准备给父亲看病的两万多元钱存到ATM机里，结果被吞，并被告知需要至少7天才能把钱打回他的账户。

　　事实上，持此观点的人不在少数。很多人都对银行处理ATM机吞钱的过程提出质疑。

　　质疑1

　　为何不能当即处理？

　　许多当事人认为处理过程时间过长，大多需要三天以上，甚至有的拖到两个星期。“如果是救命钱怎么办？”“过了信用卡的最后还款日，产生信用污点怎么办？”还有外地游客因此不得不改变行程。

　　记者了解到，各银行一般都有固定时间对ATM机进行清点，有的是每天清点，有的是每周清点两次。但因为ATM机清点有一些具体的要求，例如要两个工作人员同时操作等，所以各银行基本上不会因为ATM机发生了吞钞事件而进行临时清点，持卡人必须等到该ATM机下次清点之后，才能知道机器中是否出现长款。从清点出长款到钱被打入持卡人账户中间还需要一段时间。

　　不过也有例外。一位网友发帖表示，自己因为坚持要求银行马上派人过来清点机器，银行只好派了两名工作人员赶来现场处理。还有一家银行的简报中提及，近期遇到一起外国游客投诉ATM机吞卡事件，因为外国游客已经订好机票次日回国，所以银行方面特事特办，当即清点机器，解决了吞卡问题。

　　质疑2

　　只能等候银行发落？

　　很多人觉得处理过程中自己完全被动，全凭银行说了算。向银行反映情况后，很多人都被要求等待银行清点对账，多了钱就会打到账户中。等待过程中，不少人都觉得惴惴不安，因为万一银行说没有多钱，自己拿不出任何证据说明曾经存了这么多钱。

　　对此，有银行业内人士表示，为了保护自己的利益，持卡人要保存好ATM机吐出的交易凭条。但也有人表示，因为出现机器故障，这些吞钱的ATM机打印出的凭条往往有问题，存入金额一栏要么是空白，要么是问号，仍无法证明存入多少钱。对此，业内人士建议，可以在存款前对着摄像探头清点一下钱钞再放入存款机内。

　　质疑3

　　机器“说谎”怎么办？

　　银行方面对ATM机“吞钞”事件的调查基本是以ATM机的流水记录为依据的。也就是说，如果记录显示这笔交易存在问题，那么银行就会认为这笔交易有问题；而如果流水记录显示一切正常，银行清点ATM机里的钱也没有多出来，那么，银行就认为没有异常交易发生。

　　对此，有储户提出，既然机器会发生故障，那么机器打印的流水清单是否就一定可以信任呢？银行方面则认为，一方面，ATM机内的钞票清点过程是有具体机制保证的；另一方面，机器设备的记录直接在后台呈现，处于银行的监控之中，这两者结合起来，可以作为交易过程的证据。另外，探头拍摄下的监控录像也可以作为发生纠纷时的证据。 (湖南商会)

　　质疑4

　　银行能否赔偿我？

　　在ATM机吞钞事件发生后，银行最后的处理一般都是把钱打进账户了事。虽然大多数储户都会为钱到账而谢天谢地，但也有持卡者提出质疑，为什么ATM机故障，储户多取了钱要受到惩罚，而银行少给了钱就不用承担责任呢？

　　事实上，已经有一些持卡人对银行进行索赔。四川成都的一位持卡者周先生到银行自动存款机存钱3000元被吞，6天后银行才将钱打回账户。因此，周先生向银行索赔交通费和误工费共计100元。今年3月份，广州市白云区还有一位储户邓先生因为与银行就ATM机吞款的具体金额认定未达成一致，而将银行告上法庭。 (湖南商会)

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