零售银行客户满意度显著下降

本报讯（记者马文婷 高晨）昨天，J.D.Power亚太公司发布2011年中国零售银行客户满意度研究报告，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分（1000分制）。

　　报告分析，出 现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费（包括跨行ATM交易费用和账户维护费用）让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

　　J.D.PowerandAssociates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。

　　在此次研究涵盖的23家银行中，招商银行以755分名列榜首。这也是招商银行连续第三年获得J.D.Power中国零售银行客户满意度研究行业最高分。上海浦东发展银行（749分）、中国光大银行（744分）和平安银行（730分）分别名列第二、第三和第四位。平安银行是2011年进步最大的银行，总体满意度得分与2010年相比上升了28分。

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